Présentation

Ce service concerné d’une administration publique d’Etat regroupe 25 personnes, sur un site de taille modeste. Il traite et gère des dossiers, qui requièrent parfois des contacts avec le public, par téléphone, internet, courrier ou encore en rendez-vous. L’organisation et l’activité du service évoluent dans le temps. Des changements sont régulièrement introduits par le niveau local ou national.

Demande de l'entreprise

Informatisation et modification de la répartition des secteurs géographiques entre les agents : ces changements ont fait évoluer l’espace de travail (surface allouée, densité des différentes zones…). L’agencement a été adapté, souvent au plus rapide, et s’avère au final peu satisfaisant.
La direction des ressources humaines contacte l’Aract des Pays de la Loire. A l’occasion d’une nouvelle fusion entre des activités complémentaires, elle souhaite accompagner les salariés dans le changement d’organisation et l’intégration d'un nouvel agent, et définir une implantation adaptée à ce nouveau fonctionnement, tout en intégrant les besoins insuffisamment pris en compte lors des réformes précédentes.

Démarche

Déplacer ici le bureau d’untel, entreposer tels documents à cet endroit… Comme souvent dans un projet de conception, beaucoup ont la tentation de proposer des solutions immédiates. Il convient d’abord de définir les objectifs, d'analyser le besoin de manière à définir des critères de conception. Ensuite seulement, il faut chercher une solution qui réponde à ces critères. Le pilotage du projet est confié au comité de suivi, qui existe déjà au niveau départemental, pour mettre en place la réforme. Il regroupe la direction, les instances de représentation du personnel, le médecin du travail, l’ingénieur hygiène et sécurité et un ergonome référent. Sur le terrain, un groupe de travail est constitué avec le chef de service, des représentants des différents métiers et niveaux hiérarchiques, et le responsable technique du site. Le groupe de travail s’attaque à l’étude du besoin en collectant des informations au travers d'un questionnaire anonyme. Distribué à tout le personnel du service, il interroge sur la situation existante : les points positifs et négatifs, les souhaits et les attentes, par rapport à différents items. Par exemple, la disposition en grand plateau ouvert facilite les échanges, mais le bruit généré peut perturber la réalisation de certaines tâches.

L'étude du besoin se poursuit par la description des activités. Pour chacun des métiers et niveaux hiérarchiques, elle recense les caractéristiques utiles à prendre en compte dans les tâches réalisées : les coopérations, les besoins particuliers, en lien avec un recensement des équipements (imprimantes, salles de réunion, étagères de documents, accès…). Le nouvel agent rejoint le service dès le début de l’étude. Il est intégré à part entière dans cette phase. L’observation du démarrage dans des conditions provisoires vient compléter l’information collectée. Le groupe de travail présente son analyse au comité de suivi en décrivant les attentes ou préférences, en précisant les besoins de proximité spatiale entre les personnes des différents métiers et niveaux hiérarchiques d’une part, et avec les divers équipements d’autre part, et en rappelant des principes généraux d’ergonomie. Une fois débattus et modifiés, ces éléments sont validés, et deviennent les critères à prendre en compte dans la conception de l’aménagement. Exemple de modification : la création d’un box d’accueil du public, qui sera partagé entre deux métiers. Le groupe de travail peut engager la deuxième phase : définir concrètement une implantation, et intégrer les données particulières du bâtiment. Des supports sont préparés au préalable : un plan du bâtiment suffisamment grand, et des cartons qui représentent le mobilier à la même échelle. Le groupe de travail place les divers éléments sur le plan, vérifie si les critères retenus sont respectés, simule la réalisation d’une tâche, modifie l’agencement en conséquence…

Après plusieurs tentatives le résultat représente le meilleur compromis auquel le groupe est parvenu pour respecter les objectifs et les besoins dans les contraintes du bâtiment. Le résultat de ce travail est soumis au comité de suivi. Après quelques débats et ajustements, l’implantation proposée est validée.

Bilan

La direction a retenu la proposition dans sa quasi totalité et engagé les démarches pour la réalisation des travaux.
La démarche de conception construite et partagée a apporté certains bénéfices :

• Faire accepter une situation provisoire, en vue de mieux définir la situation définitive.
• Corriger des situations insatisfaisantes générées par de précédents changements ;
• Anticiper des changements futurs (l’arrivée dans 6 mois d’un chef de service adjoint a été intégrée).

Au final, cette démarche a été efficace. Un maximum de dimensions qui seraient restées dans l’ombre ont été prises en compte. Les choix ont été effectués en connaissance de cause, ils sont argumentés et partagés. Des solutions innovantes dans l’aménagement et l’organisation ont été trouvées.
Enfin, bien que les travaux ne soient pas encore réalisés, les agents du service et les partenaires sociaux se montrent satisfaits.
Pour la suite, il conviendra d’évaluer la satisfaction après un certain temps de fonctionnement dans la nouvelle configuration, et de rester attentif à l’accompagnement des changements futurs.