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Risques psychosociaux : dépasser le contexte pour avancer avec l’ensemble des acteurs

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Confrontée à des situations de tensions de plus en plus fréquentes, cette entreprise de transport adopte une démarche de repérage et de prévention des risques psycho-sociaux. Conditions indispensables : avancer avec l'ensemble des acteurs, donner sa place au CHSCT, partir des situations réelles de travail avec les acteurs concernés.

Effectif : 180 - Activité : Transport - Région : Pays de la Loire

Cette entreprise est spécialisée dans le transport de marchandises et la messagerie express. Elle emploie 180 salariés. Depuis trois ans, l'entreprise, en forte période de croissance, connait de nombreux changements dans son organisation : système d'information, palettisation, tournées, horaires, traçage qualité... L'accumulation de ces changements ont mis à mal les conditions de travail et les relations sociales.

Demande de l'entreprise

Un membre de la maîtrise fait un grave malaise au travail. Au même moment, un tract syndical dénonce la dégradation des conditions de travail dans le cadre des changements d'organisation. La DRH du groupe sollicite l'ARACT pour réaliser un diagnostic. Objectif : tirer enseignements des faits qui se sont déroulés, s'approprier une démarche pour agir sur les situations de stress, transférer la méthode à l'ensemble des services.

Démarche

Première étape essentielle : faire une analyse approfondie de la demande de l'entreprise. Cette analyse démarre lors d'une rencontre avec l'ensemble des parties prenantes : responsables de l'entreprise (DRH, responsable prévention sécurité), inspecteur du travail, médecin du travail et les membres du CHSCT (salariés, maîtrise). Le travail vise à recueillir les différentes représentations des personnes sur la question du stress, la nature des difficultés rencontrées, ce qui les caractérise et leurs causes. Il vise également à repérer les conditions nécessaires pour avancer avec l'ensemble des acteurs.

S'établit ainsi une relation de confiance où sont pris en compte les points de vue spécifiques à chacun des acteurs.

Une première restitution est réalisée lors d'un CHSCT extraordinaire. Elle instruit le débat sur «ce qui se joue» dans les moments de tension. Peu à peu, un consensus apparaît sur le passé (le nombre de changements importants des deux dernières années et le manque d'anticipation) et sur l'avenir immédiat (l'inquiétude face aux importants changements de l'organisation). Il aboutit à la mise en place d'un plan d'action.

L'Aract propose alors la création d'un groupe de travail. Sa mission : repérer les situations à risques, trouver les moyens de les réguler, proposer des recommandations pour la conduite de projet qui seront validées en CHSCT. Le CHSCT trouve ici le moyen de jouer son rôle sur la question des risques psychosociaux.

Une deuxième étape consiste à analyser avec les salariés les situations de travail vécues et les changements à venir, pour proposer des recommandations sur l'organisation future (mise en place, suivi...). Le service le plus impacté dans l'immédiat par les changements à venir est choisi. L'entreprise poursuivra la démarche sur les autres services en partant de l'expérience acquise. Le groupe de travail est constitué de 7 salariés de différents métiers, de la maîtrise et du responsable du groupe. Trois réunions de travail sont organisées :

  • Une première permet de décrire les activités d'une journée et permet à chaque participant de répérer trois situations de travail génératrices de tensions excessives portant atteinte à la santé des salariés. Il s'agit ensuite d'en repérer les causes.
  • La deuxième permet de classer chronologiquement ces situations dans la journée (se reproduisent-elles souvent aux mêmes moments et davantage sur certaines activités ?) et en typologies de tensions. Il s'agit ensuite de faire le lien entre ces tensions et l'organisation future pour mesurer les impacts sur ces situations.
  • Enfin, le troisième temps identifie des pistes pour améliorer les situations de tensions repérées, poursuivre le transfert sur les autres situations de travail et autres services, et plus globalement intégrer les améliorations dans la conduite de projet de l'entreprise et le management des situations de travail.

Cette étape est capitale pour l'entreprise : elle permet de valider le travail réalisé par les groupes, débattre des recommandations proposées et d'élaborer un plan d'action. Elle facilite la bascule entre le subjectif (ressenti individuel sur la question du stress et des relations de travail et plus largement des risques psychosociaux) et l'identification des causes dans les situations de travail, l'organisation du travail, le management et la conduite des changements.

C'est aussi le moment de l'appropriation de la démarche et de l'autonomie pour l'entreprise avec le CHSCT. Un point fondamental à ce stade est l'implication des responsables de la future organisation.

Bilan

On retiendra de cette intervention quelques points essentiels nécessaires pour agir sur les risques psycho-sociaux :

  • Travailler avec l'ensemble des acteurs concernés (en interne et en externe – ex Médecin du travail) pour construire un socle commun de compréhension des situations problématiques. C'est une condition pour une action efficace dans la durée.
  • Comprendre, à partir de situations réelles de travail ce qui, dans l'organisation, peut favoriser le développement du stress, la dégradation des relations sociales et produire des effets néfastes sur la performance.
  • La hiérarchie des urgences et des priorités. Dans le cas présent tous les acteurs étaient fortement préoccupés par la mise en place imminente du Hub et focalisaient sur l'appui à ce projet. Les marges de manœuvre semblaient inexistantes tant l'échéance était proche. Finalement, l'accompagnement du groupe a permis d'avancer rapidement sur la compréhension de ce qui se jouait et d'agir en positionnant les participants dans une situation pro active favorable. Des aménagements ont pu être apportés en direct au projet.
  • Dégager du temps pour les salariés qui participent à la démarche !
  • Partir du travail : « Lorsqu'on nous a dit que l'on devait travailler dans un groupe sur le stress, on pensait que c'était une formation. Finalement, on a parlé de notre travail et des situations de stress. On a découvert les situations que vivaient les autres et mieux compris leurs difficultés».
  • Le besoin d'un appui externe : pour sortir des préjugés et créer la confiance il faut un acteur externe, sans relation de dépendance. Sa posture doit être compréhensive. Si au début, ce rôle a pu être tenu par l'aract, le relais a été passé petit à petit à un responsable de l'entreprise. Ce dernier compte utiliser cette expérience sur d'autres services en partant, là aussi, des situations réelles de travail. Il mise ainsi sur une meilleure prise en compte du risque psycho-social dans la prévention des risques professionnels.

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